MUTU DAN KEPUASAN PELANGGAN DALAM SALESMANSHIP

Pemahaman Mutu

Mutu produk dan jasa adalah seluruh gabungan sifat-sifat produk atau jasa pelayanan dari pemasaran, engineering, manufaktur, dan pemeliharaan di mana produk atau jasa pelayanan dalam penggunaannya akan bertemu dengan harapan pelanggan - Dr. Armand V. Feigenbaum

Beberapa Definisi Profesional tentang mutu, antara lain :

1. Mutu -> gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan yang berhubungan dengan kemampuannya untuk memberikan kebutuhan kepuasan (American Society for Quality Control).
2. Mutu -> “Fitness for use”, atau kemampuan kecocokan penggunaan (J.M. Juran).
3. Mutu -> kesesuaian terhadap permintaan persyaratan (The conformance of requirements-Philip B. Crosby, 1979).

Banyak arti tentang mutu namun dua di antaranya sangat penting bagi manajer, meskipun tidak menyadarinya, yaitu :

• Mutu sebagai keistimewaan Produk -> Di mata pelanggan, semakin baik keistimewaan produk semakin tinggi mutunya.
• Mutu berarti bebas dari kekurangan (defisiensi) -> Di mata pelanggan semakin sedikit kekurangan, semakin baik mutunya.

Keistimewaan produk yang memenuhi kebutuhan pelanggan :

1. Mutu yang lebih tinggi dari produk memungkinkan (memberikan manfaat) untuk :
2. Meningkatkan kepuasan pelanggan.
3. Membuat produk mudah laku dijual
4. Memenangkan persaingan
5. Meningkatkan pangsa pasar
6. Memperoleh pemasukan dari penjualan
7. Menjamin harga premium
8. Dampak yang terutama adalah terhadap penjualan Biasanya, mutu yang lebih tinggi membutuhkan biaya lebih banyak

Mutu yang bebas dari kekurangan :

1. Mutu yang lebih tinggi memungkinkan untuk :
2. Mengurangi tingkat kesalahan
3. Mengurangi pekerjaan ulang dan pemborosan
4. Mengurangi kegagalan di lapangan, beban garansi
5. Mengurangi ketidakpuasan pelanggan
6. Mengurangi keharusan memeriksa dan menguji
7. Memendekkan waktu guna melempar produk baru ke pasar
8. Tingkatkan hasil/kapasitas
9. Meningkatkan kinerja pengiriman
10. Dampak utama biaya Biasanya mutu lebih tinggi biayanya lebih sedikit

Beberapa Faktor-Faktor yang Berorientasi waktu yang perlu diperhatikan yang berkaitan dengan fitness for use, yaitu :

1. Availibility (tersedianya)
2. Reliability (daya tahan atau kehandalan)
3. Maintainability (kemampuan pemeliharaan)
4. Producibility/manufacturability (Kemampuan Menghasilkan)

Trilogi Juran :

1. Perencanaan Mutu (Quality Planning)
2. Pengendalian Mutu (Quality Control)
3. Peningkatan Mutu (Quality Improvement)

Perencanaan Mutu :
Suatu mutu seharusnya direncanakan atau dirancang, yang terdiri atas tahap-tahap sebagai berikut :

1. Menetapkan (Identifikasi) siapa pelanggan
2. Menetapkan (identifikasi) kebutuhan pelanggan
3. mengembangkan keistimewaan produk               merespon kebutuhan pelanggan.
4. mengembangkan proses yang mampu menghasilkan keistimewaan produk
5. Mengarahkan perencanaan ke kegiatan-              kegiatan operasioanal

Pengendalian Mutu :

Kontrol mutu adalah proses deteksi dan koreksi adanya penyimpangan atau perubahan segera setelah terjadi, sehingga mutu dapat dipertahankan.

Langkah Kegiatan yang dikerjakan, antara lain :

1. Evaluasi kinerja dan kontrol produk
2. Membandingkan kinerja aktual terhadap tujuan               produk.
3. Bertindak terhadap perbedaan atau       penyimpangan mutu yang ada.

Peningkatan Mutu :

Peningkatan mutu mencakup dua hal yaitu :

1. Fitness for use
2. Mengurangi tingkat kecacatan dan kesalahan

Kegiatan-kegiatan Peningkatan Mutu :

• Mengadakan infrastruktur yang diperlukan bagi upaya peningkatan mutu.
• Identifikasi apa yang perlu ditingkatkan dan proyek peningkatan mutu.
• Menetapkan tim proyek

Menyediakan tim dengan sumber daya, pelatihan, motivasi untuk :

• Mendiagnose penyebab
• Merangsang perbaikan
• Mengadakan pengendalian agar tetap tercapai perolehan

Meningkatkan fitness for use mempunyai beberapa Manfaat  :

• Mutu lebih baik dari pengguna
• Pangsa Pasar yang besar untuk manufaktur
• Harga premi bagi manufaktur
• Status pasaran bagi manufaktur

Mengurangi tingkat Kecacatan dan kesalahan mempunyai manfaat  :

• Mengurangi biaya dan beberapa gesekan pengguna
• Mengurangi secara dramatis pembiayaan bagi manufaktur.
• Meningkatkan produktivitas lebih mudah diproduksi
• Mengurangi inventaris dalam mendukung konsep tepat waktu