Klasifikasi mutu dalam “Product Life Cycle” dalam Kepuasan Pelanggan

 

Proses Kendali Mutu

Kepuasan Pelanggan

Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang - Philip Kotler

Kepuasan pelanggan Dipengaruhi banyak faktor, antara lain yang berhubungan dengan :

• Pendekatan terhadap consumer saat pertama kali datang.
• Mutu informasi, apa yang dikerjakan, apa yang diharap, apa yang diterima
• Prosedur perjanjian
• Waktu tunggu
• Fasilitas umum yang tersedia
• Fasilitas perbaikan
• Outcome yang diterima

Mengukur Kepuasan Pelanggan

Puas atau tidak puas seseorang tergantung pada :

• Sikapnya terhadap ketidaksesuaian (rasa senang atau tidak senang).
• Tingkatan daripada evaluasi “baik atau tidak” untuk dirinya, melebihi atau di bawah standar.

Standar adalah suatu harapan dimana nilai yang diharapkan akan terwujud, setelah melakukan pembelian atau penggunaan. Standar dapat berupa :

• Penampilan yang diperkirakan
• Berdasarkan norma dan pengalaman
• Kewajaran
• Nilai-nilai
• Ideal
• Toleransi minimum
• Kepantasan
• Keinginan atau janji penjual

Pelanggan adalah :

• Orang yang paling penting dalam setiap kesibukan atau bisnis kita
• Tidak tergantung pada kita. Kita bergantung pada mereka
• Tidak merepotkan kita, mereka adalah yang kita maksud
• Bagian dari kita, bukan di luar kita
• Tidak sekedar statistik. Mereka memiliki perasaan, seperti kita.
• Orang yang datang kepada kita dengan kebutuhan dan keinginannya adalah tugas kita untuk memenuhinya
• Mereka adalah darah kehidupan organisasi, tanpa mereka kita tidak ada.

Produk dan Kepuasan Pelanggan

Beberapa definisi menurut J. M. Juran :

• Produk adalah keluaran (output) dari proses.
• Barang adalah benda-benda fisik seperti mobil, televisi
• Jasa adalah pekerjaan yang dikerjakan untuk orang lain seperti transportasi, hotel, rumah sakit, dll
• Keistimewaan produk adalah sifat yang dimiliki oleh suatu produk yang dimaksudkan untuk memenuhi kebutuhan tertentu dari konsumen.
• Kekurangan (defisiensi) produk adalah kegagalan produk yang mengakibatkan ketidakpuasan terhadap produk.