Membangun nilai, kepuasan Dan loyalitas pelanggan

• Nilai pelanggan - Selisih antara jumlah nilai & jumlah biaya dari suatu Tawaran dan alternatif lainnya.

• Kepuasan pelanggan - Seberapa tinggi persepsi kinerja sebuah produk, menurut harapan harapan seorang pelanggan.

Harapan pelanggan diperoleh melalui:
□ pengalaman membeli masa lalu
□ rekomendasi teman/kolega
□ informasi & janji pemasar dan pesaing

Loyalitas pelanggan
Keinginan pelanggan untuk tetap bertahan dlm mem beli & menggunakan produk dari suatu perusahaan.

Manfaat loyalitas pelanggan:
□ kurang sensitif terhadap perubahan harga
□ komitmen terehadap produk perusahaan
□ tetap setia dalam jangka waktu yang lama
□ membangun komunikasi yang positif
□ sumber informasi yang akurat

Membangun relasi pelanggan yang langgeng
Membangun relasi dengan pelanggan di berbagai tingkatan baik ekonomi, sosial, teknis & hukum sesuai dgn Sifat pasar sasaran.

Sifat hubungan pelanggan:
□ banyak pelanggan, margin rendah (bina relasi)
□ sedikit pelanggan, margin tinggi (kemitraan kuat)

Cara membangun relasi yang kuat:
□ menciptakan nilai & kepuasan, menambah manfaat Keuangan ke relasi pelanggan (fasilitas)
□ menambah manfaat sosial & manfaat keuangan
□ menambah ikatan struktural, menambah manfaat Keuangan dan sosial (komunitas)
□ melibatkan emosional pelanggan melalui berbagai Kegiatan perusahaan

Menciptakan ikatan struktural dgn pelanggan
Menyusun kontrak jangka panjang
Memberi harga spesial, membeli dlm volume besar
Merubah produk menjadi layanan jangka panjang

Pemasaran relasional
Mendorong pemasar berfokus pada pengelolaan pelanggan & produk bagi mereka. Pemasar selalu meng Evaluasi, menarik, mempertahankan & menumbuhkan Pelanggan pelanggan yang memberikan keuntungan.

Analisis profitabilitas pelanggan
Analisis terhadap pelanggan individu, rumah tangga Atau perusahaan yang dlm jangka  panjang memberi Aliran kas lebih besar dari biayanya dalam upaya menarik, menjual, melayani pelanggan tersebut dengan Memberi keuntungan yang layak.

INVESTASI PEMASARAN BERDASARKAN NILAI PELANGGAN

PROSES PERKEMBANGAN PELANGGAN

TINGKATAN PEMASARAN BERDASARKAN HUBUNGAN

Investasi untuk membangun relasi dengan pelanggan:
1. Dasar, tenaga penjual  hanya menjual produk
2. Reaktif, tenaga penjual menjual produk & menjalin komunikasi dgn pembeli
3. Bertanggung jawab, tenaga penjual menggali informasi mengenai pelanggan
4. Pro aktif, tenaga penjual menjalin komunikasi secara berkelanjutan
5. Kemitraan, perusahaan bekerja secara berkelanjutan dengan pelanggan

Menarik & mempertahankan pelanggan
Upaya pemasar untuk menambah calon prospek baru Melalui pameran, brosur, iklan, sales force. Sedang Merpertahankan pelanggan harus dilakukan agar tidak terjadi perpindahan pelanggan.

Upaya mengurangi peralihan pelanggan
□ mengukur tingkat retensi pelanggan
□ menelusuri sebab sebab hilangnya pelanggan
□ keuntungan yang hilang, karena terjadi pindahan
   Pelanggan ke perusahaan lain

Meningkatkan profitabiltas
Membangun keunggulan kompetitif yaitu kemampuan Untuk memberikan kinerja yang terbaik melebihi dr Pesaingnya. Keunggulan harus memberi nilai manfaat Bagi pelanggan

Kualitas (quality)
Total fitur & karakteristik suatu produk atau jasa Yang dapat mempengaruhi kemampuan produk untuk Memuaskan keinginan pelanggan sesuai kebutuhan.

Total quality management (tqm)
Kegiatan yang menyeluruh dalam suatu organisasi & Secara terus menerus selalu memperbaiki kualitas Dari semua aktivitas yang ada dalam organisasi.
□ proses produksi
□ kemampuan produk
□ layanan konsumen
□ sistem & manajemen
□ teknologi & informasi
□ responsif keluhan pelanggan
□ jaringan komunikasi

Prinsip inti tqm adalah proses:
A. Berfokus pada pemuasan pelanggan
B. Melakukan perbaikan berkesinambungan
C melibatkan seluruh potensi organisasi/sumberdaya

PRINSIP INTI TQM

CARA MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN

Rantai nilai (value chain)
Mengidentifikasi cara cara untuk menciptakan nilai Pelanggan yang lebih besar.  Perusahaan merupakan Kumpulan aktivitas yang dilakukan untuk mendesain Memproduksi, memasarkan, menyerahkan  &  layanan Pendukung. Aktivitas dlm perusahaan meliputi aktiviTas utama & aktivitas pendukung.

Aktivitas utama pencipta nilai:
1. Research & development
2. Design
3. Supply
4. Production
5. Marketing
6. Distribution
7. Customer service

ANALISIS VALUE CHAIN