Sistem Antrian & Penanganan Keluhan Dalam Ritel

Sistem Antrian dapat dibagi menjadi 7 unsur

1. Jumlah Pelanggan
2. Proses Kedatangan
3. Susunan Antrian
4. Regening
5. Kebijakan Pemilihan Pelanggan
6. Proses Pelayanan
7. Balking

Sistem Antrian & Penanganan Keluhan Dalam Ritel

Jumlah Pelanggan
Ketika mendisain sistem antrian, manajer perlu mengetahui siapa pelanggan dan apa yg mereka butuhkan

Proses Kedatangan
Perbandingan antara kedatangan pelanggan dengan kapasitas layanan

Susunan antrian
• Satu baris satu kasir
• Satu baris kasir berurutan
• Baris pararel pada banyak kasir
• Baris khusus bertanda
• Satu baris dengan banyak kasir, antrian seperti ular
• Memakai nomor

Regening
Keputusan pelanggan untuk meninggalkan antrian sebelum dilayani karena menunggu terlalu lama

Kebijakan pemilihan pelanggan
• Darurat
• Pasien yg kritis
• Jalur cepat di bank
• Pembayaran lebih tinggi
• Kelas utama pada maskapai penerbangan

Proses pelayanan
• Pelanggan individual dilayani kelompok atau
• Konsumen sendiri dilayani karyawan atau diri
• Seberapa cepat layanan diberikan Perilaku Pelanggan dalam menyampaikan keluhan
• Respon pelanggan atas kegagalan layanan:

- Tidak melakukan apapun
- Mengeluh pd perusahaan jasa tsb
- melakukan tindakan melalui pihak ketiga (kelompok advokasi konsumen)
- Beralih pemasok dan menghalangi orang lain agar tidak menggunakan perusahaan jasa tsb

Pengaduan sebagai data riset pasar
• merupakan alat evaluasi bagi pelayanan bisnis ritel

Mempermudah sistem pengaduan pelanggan
• Telpon bebas pulsa
• Situs website
• email

Perbaikan Layanan
• Mendengarkan Pelanggan
• Kewajaran Distributif
• Memecahkan masalah dengan cepat

Beberapa Pedoman untuk Pemecahan masalah yang efektif
• Bertindak cepat
• Mengakui kesalahan
• Menunujukkan memahami masalah pelanggan dari sudut pandang pelanggan
• Jangan berdebat dengan pelanggan
• Perjelas langkah-langkah yg diperlukan untuk memecahkan masalah
• Pertimbangkan kompensasi

Baca juga mengenai Desain Tata Ruang Toko dan Visualisasi Barang Dagangan