Membangun Kepuasan Pelanggan melalui Kualitas, Pelayanan dan Nilai

Mengidentifikasi Nilai dan Kepuasan Pelanggan

Nilai yang diterima pelanggan adalah selisih antara jumlah nilai bagi pelanggan dan biaya total pelanggan. Jumlah nilai bagi pelanggan adalah kumpulan manfaat yang diharapkan diperoleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu.. Biaya total pelanggan adalah kumpulan pengorbanan yang diperkirakan pelanggan akan terjadi dalam mengevaluasi, memperoleh, dan menggunakan produk atau jasa tertentu.


Kepuasan Pelanggan
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) statu produk dengan harapan-harapannya.

Rantai Nilai
Michael Porter dari Harvard mengusulkan rantai nilai sebagai alat untuk mengidentifikasi cara-cara menciptakan lebih banyak nilai pelanggan. Ada dua kegiatan utama mencerminkan urutan dari membawa van mentah ke preusan (inbound logistics), mengkonversi menjadi produk jadi (operations), mengirim produk jadi (outbound logistics), memasarkannya (marketing and sales), dan melayaninya (service).

Kegiatan- kegiatan penunjang: perolehan, pengembangan teknologi, manajemen sumberdaya manusia, dan prasarana preusan, ditangani dalam departemen khusus, tetapi tidak hanya ditempat itu. Perolehan (procurement) adalah pembelian berbagai produk masukan untuk kegiatan utama. Prasarana preusan (firms infrastructure) mencakup biaya-biaya manajemen umum, perencanaan, keuangan, akuntansi, dan masalah pemerintah yang ditanggung oleh semua kegiatan utama dan pendukung.

Tugas preusan adalah untuk memeriksa biaya dan kinerja dalam setiap kegiatan penciptaan nilai mencari cara untuk memperbaikinya. Preusan harus memperkirakan biaya dan kinerja pesaingnya sebagai acuan pembanding. Selama preusan dapat melakukan kegiatan-kegiatan tertentu dengan lebih baik daripada pesaingnya, preusan itu akan dapat memperoleh keunggulan kompetitif.

Keberhasilan preusan bukan hanya bergantung pada keberhasilan setiap bagian dalam melakukan tugasnya, tetepi juga pada keberhasilan mengkoordinasikan berbagai kegiatan tersebut.

Menarik dan Mempertahankan Pelanggan
Selain memperbaiki hubungan dengan mitranya dalam rantai pemasok, preusan juga perla mengembangkan ikatan dan kesetiaan yang lebih kuat dari pelanggan ahirnya. Preusan masa kini harus memperhatikan tingkat peralihan pelanggan atau tingkat kehilangan pelanggan mereka dan mengambil langkah-langkah untuk mengatasinya. Terdapat empat langkah untuk mengatasinya:
1. Perusahaan harus mendefinisikan dan mengukur tingkat ketahanan pelanggan. Contoh untuk sebuah sekolah, jika pendaftar sekolah tersebut dari tahun ke tahun berikutnya bertambah terus, menunjukan sekolah tersebut memiliki tingkat ketahanan yang baik.
2. Perusahaan harus membedakan sebab-sebab dari berkurangnya pelanggan dan mengidentifikasi hal-hal yang dapat dikelola dengan baik. Misalnya penyebab pindah ke purusahaan lain, kualitas produk yang jelek, harga yang terlalu mahal, pelayanan yang jelek.
3. Perusahaan perlu menguraikan berapa laba yang hilang saat kehilangan pelanggan

4. Perusahaan perlu memperhitungkan berapa besar biaya untuk mengurangi tingkat peralihan pelanggannya.
Biaya untuk menarik pelanggan baru, diperkirakan lima kali dari biaya mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Oleh karena itu penting untuk selalu menjaga dan mempertahankan pelanggan dengan memberikan kepuasan yang maksimal.

Tingkatan Pelanggan
1. Calon pembeli
2. Pelanggan pertama kali
3. Pelanggan berulang
4. Klien –hanya membeli produk dari perusahaan tertentu
5. Penyokong- orang yang memuja perusahaan tertentu dan mengajak orang lain juga
6. Mitra – pelanggan dan perusahaan bekerja sama secara aktif.


Kualitas?
Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.

Daftar Pustaka:

• Philip Kotler, Manajemen Pemasaran Perspektif Asia Jilid I, Penerbit Andi, Yogajakarta, 1999
• Philip Kotler, manajemen Pemasaran, Jilid II Prenhallindo Jakarta, 1999
• Basuswasta, ,Manajemen Pemasaran, BPFE, Yogjakarta 2000
• William J. Stanton, Prinsip Pemasaran, Erlangga , Jakarta, 1985

Baca juga Orientasi Perusahaan Terhadap Pasar (5 falsafah manajemen Pemasaran)