Manajemen Hubungan Pelanggan dalam Ritel

Costumer Care Relationship Management (CRM)

Merupakan filosofi bisnis dan serangkaian strategi, program, dan sistem yang memperhatikan identifikasi dan membangun kesetiaan dari pelanggan

Konsep Ritel Tradisional dibanding dengan yang menggunakan CRM

Konsep Ritel Tradisional memfokuskan perhatian dengan menarik pelanggan untuk mengunjungi toko, melihat apa yang ditawarkan ritel lewat katalog atau brosur, serta membuka situs Web. Untuk melengkapi tujuan tersebut, biasanya ritel menggunakan media massa, promosi harga, dan memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama.

Manajemen Hubungan Pelanggan dalam Ritel 

Sedang, fokus CRM adalah mendapatkan dan mempertahankan pelanggan serta mengembangkan pandangan pemasaran tradisional yang berfokus pada satu hal yaitu transaksi, beralih pada loyalitas konsumen yang lebih berorientasi pada tujuan jangka panjang, dan sekaligus terkait dengan efektifitas budaya organisasi.

Pada pemasaran transaksional, fokusnya hanya pada penjualan, orientasi pada karakteristik produk, skala jangka pendek, bukan pada penekanan pelayanan pelanggan, pembatasan komitmen dengan pelanggan, kontak dengan pelanggan tidak berkelanjutan, dan kualitas yang diperhatikan terutama yang berkaitan dengan produksi (operasional)

Pemasaran relasional berfokus pada pemeliharaan pelanggan, relatif tidak membatasi komitmen dengan pelanggan, kontak dengan pelanggan berkelanjutan dan memperhatikan kualitas secara menyeluruh

Kesetiaan Pelanggan

Kesetiaan pelanggan berarti pelanggan mempunyai komitmen akan berbelanja barang-barang kebutuhan serta memakai layanan dari ritel dan akan mengabaikan aktivitas pesaing yang mencoba untuk menarik pelanggan.


Empat Pendekatan untuk membangun kesetiaan pelanggan
1. Mengeluarkan program langganan berbelanja
2. Menawarkan pelayanan khusus pada pelanggan
3. Menuruti selera pelanggan akan jasa disediakan yang
4. Mengembangkan perasaan melalui komunikasi






PROSES CRM



CRM adalah proses interaktif yang mengubah data-data pelanggan melalui beberapa kegiatan:
1. Pengumpulan data pelanggan

2. Analisa data pelangan dan identifikasi pelanggan
3. Pengembangan Program CRM
4. Implementasi Program CRM

Pengumpulan data pelanggan

Berisi informasi-informasi sbb:
• Transaksi sejarah lengkap tentang pembelian yang dilakukan pelanggan
• Kontak pelanggan atau rekaman dan interaksi yang dilakukan pelanggan dengan pedagang
• Pilihan pelanggan, yaitu informasi tentang apa yang disukai oleh pelanggan
• Informasi deskriptif data-data demografi, yang menggambarkan pelanggan
• Tanggapan dari kegiatan pasar-analisa transaksi dan data hubungan menyediakan informasi tentang tanggapan pelanggan

Analisa data pelanggan dan identifikasi pelanggan
• Mengubah basis data menjadi informasi yang dapat membantu ritel dalam mengembangkan program untuk membangun kesetiaan pelanggan
- identifikasi segmen pasar
- mengidentifikasi pelanggan terbaik

Mengembangkan Program CRM

• Mempertahankan pelanggan
Bisnis Ritel sebagai bisnis yang sukar untuk melakukan diferensiasi membutuhkan upaya hubungan (relationship effort) untuk mewujudkan retensi pelanggan (costumer retention) dan loyalitas pelanggan

Empat pendekatan untuk mewujudkan retensi pelanggan

• Program frekuensi belanja
• Pelayanan pelanggan spesial
• Personalisasi
• komunikasi

Simak Juga : Sistem Antrian & Penanganan Keluhan Dalam Ritel